保护客户

国际贸易总经办 张敏

中文中“客户”和“顾客”基本上是一样的意思。但是在英文里面是有很大区别的。英文中的“客户”是client；而“顾客”是customer。根据韦伯大字典对这两种看来几乎相同的词定义如下：
顾客：一个购买商品或服务的人。
客户：一个受人保护的人。
这两种意义的差异很大，因为一个人在做生意时，他可能被对待的方式会有很大的差异。如果在我们工作中，把这些和你们做生意的人当作是“顾客”，我们可能会错失很多机会。不管我们如何称呼他们，总是把他们当作“客户”就没错。
“在我们的保护下”到底是何意思？保护从某种意义上是给予解决的方案，让对方没有后顾之忧。
我们并不打算做“一开张吃三年”的一次性买卖，所以当我们的客户和我们做生意时，我们必须了解客户确实的需求为何，即使客户无法清楚地向我们解释，我们依然需要耐心地如家中长辈一般的去引导。
一旦我们知道客户所要的最终结果为何，就会带领他们导向他们所要的结果，于是我们就变成一个能保护他们、值得信赖的顾问，他们才会成为我们的终身客户。
例如，有一个男人到五金店去买一把电钻，但其实他并不需要电钻，他只是需要钻一些洞。他要钻一些洞的理由可能基于财务、理性、冲动，甚至知性，于是他觉得他需要一个电钻。
而我们就得负起责任，告诉他事实及他真正的需要。我们的责任和机会不是只卖一把电钻给他，也必须负起满足他财务、理性、冲动及知性需求的责任，而且确定他所买的电钻确实能够解决他的问题，并给他他想要钻的洞。
或者，也许我们会认为他是想要钻一些洞。但其实他只想在钻出的小洞中塞进一截短木塞，而我们根据我们的经验，知道一个固定用的栓子可能会比钻洞更好用。于是我们就卖给客户一些栓子，也就真正地解决了这个问题。
这时我们也变成了一个让人信任的顾问或好朋友或长辈，而我们更应该把客户当成那些有问题需要解决的“被保护者”。在此基础上，客户也被潜移默化的变成我们同一条战线上的战友，朋友。
这种把客户当做“被保护者”的概念或许能帮助我们了解客户之间长远的、有价值的、能维持获利关系的生命泉源。而且我们可以提供给客户及所接触的每一人，远超买卖本身所能了解的更深、更有意义、更有报酬的价值。

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